Customer Relationship Management (CRM)

29/06/2023 | 1921

Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร ทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที

ประโยชน์ของ CRM

ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย และยังช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆอีกด้วย

ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า ที่มักจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆก่อนลูกค้ารายใหม่

ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น และยังช่วยดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น

ช่วยให้การทำแคมเปญต่างๆง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว

องค์ประกอบในการทำ CRM

การบริหารคน กลยุทธ์การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ทั้งทักษะ ความสามารถ จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ และสามารถพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรได้อีกด้วย

การจัดการกลุ่มเป้าหมาย การติดตามลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ CRM เพราะสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้เกิดยอดขาย และกำไรต่อธุรกิจได้

ประเภทของ CRM มีหลากหลายรูปแบบ

1. Operational CRM การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทางWeb Line Facebookที่ตั้งเวลาโพสต์ได้โดยระบบสามารถทำงานแทนคนได้ เพื่อคนมีเวลาไปทำหน้าที่ตรงที่ระบบเข้าไม่ถึง เช่น การพบปะลูกค้า พูดคุยทำความเข้าใจและทราบถึงความต้องการของลูกค้า

2. Analytical CRM การวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้าน เก็บข้อมูลลูกค้า ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ข้อมูลเชิง Product ช่วยให้มี Data inform ที่สมบูรณ์มากขึ้น

3. Collaborative CRM เก็บข้อมูลมารวมเป็นจุดเดียว ทำให้เข้าใจบริบทของลูกค้ามากขึ้น เชื่อมต่อไปยัง Back Office เด่นเรื่องการเชื่อมต่อ

4. Social CRM ปฏิสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชี่ยลมิเดีย ได้อย่างรวดเร็ว

เป็นวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และเปิดรับลูกค้าใหม่ได้เร็วยิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือภาพรวมของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบสมบูรณ์เพื่อให้คุณเริ่มต้นได้อย่างง่ายดาย และเข้าใจถึงผลประโยชน์ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับ เป็นเครื่องมือที่ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูล CRM ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ บริษัท PST Transport and service ได้นำมาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรดังนี้ • เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีการโทรสอบถามความพึงพอใจทุกครั้งหลังการให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ • ช่วยให้สามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบตอบกลับการขอความช่วยเหลือและบริการจากลูกค้าโดยเร็ว • เข้าพบเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี รักษาฐานลูกค้าเก่าได้มากขึ้นลูกค้าเก่ากลับมา ลูกค้าใหม่ไม่หลุด • ทำให้มีบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า • ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด • มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด



CRM ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ บริษัท PST Transport and service ได้นำมาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรดังนี้

·        เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีการโทรสอบถามความพึงพอใจทุกครั้งหลังการให้บริการลูกค้าอย่าสม่ำเสมอ

·        ช่วยให้สามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบตอบกลับการขอความช่วยเหลือและบริการจากลูกค้าโดยเร็ว

·         เข้าพบเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี รักษาฐานลูกค้าเก่าได้มากขึ้นลูกค้าเก่ากลับมา ลูกค้าใหม่ไม่หลุด

·        ทำให้มีบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

·        ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด

·        มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด